COVID-19 changera à jamais l'industrie de la restauration

Par Bruce Reinstein et Tim Hand, associés, Kinetic12 Consulting, en collaboration avec IFMA, International Foodservice Manufacturers Association

Distanciation sociale, coronavirus et Covid-19 sont trois expressions désormais gravées en permanence dans notre lexique. Dans cet article, nous attendons avec impatience ce que nous pensons être les autres impacts à long terme de la pandémie de coronavirus sur l'industrie américaine des services alimentaires. Nous avons structuré notre regard vers l'avenir à travers trois objectifs: les consommateurs, les opérateurs et les fabricants.

Après avoir parlé à de nombreux chefs de file des services alimentaires au cours des dernières semaines, nous pensons qu'il est utile de passer du temps à regarder vers l'avenir, car la prévision des impacts à long terme peut nous aider à mieux préparer nos entreprises, nos processus, nos portefeuilles et nos employés au succès.

Ce sont des temps sans précédent et si la crise est le véritable catalyseur du changement, alors nous pouvons nous attendre à des effets de changement radical sur les comportements et les attentes des consommateurs. Les opérateurs et les fournisseurs réagiront et modifieront leurs modèles commerciaux pour le nouveau monde d'après-crise. La façon dont nous planifions, comment nous allons sur le marché, comment nous communiquons et collaborons et comment nous interagissons avec les consommateurs va changer.

Les consommateurs

Les impacts à long terme du coronavirus sur les consommateurs de services alimentaires seront observés dans sept transitions clés. Certains de ces changements prennent déjà forme alors que les consommateurs ont du mal à s'adapter à leur nouvel environnement tandis que d'autres émergeront avec le temps à mesure que nous passerons au monde post-Covid.
Dans l'ensemble, les sept mesures de changement comprennent:

Utilisation accrue de la livraison en pourcentage des ventes totales de services alimentaires: Pendant la crise, de nombreux consommateurs ont été essentiellement contraints d'utiliser les services de livraison afin de toujours obtenir de la nourriture au restaurant. Même s'ils utilisent encore de nombreux services au volant, qui n'ont jamais essayé la livraison par un tiers auparavant, décident de l'utiliser. Cet «essai forcé» permettra à davantage de consommateurs de se familiariser avec le service. Ce niveau de confort supérieur se maintiendra et se traduira par une plus grande utilisation à long terme des services de livraison de services alimentaires.
Mentalité axée sur la sécurité alimentaire: les consommateurs développent un sentiment considérablement accru de ce qu'ils considèrent comme des pratiques de manipulation des aliments saines et un désir croissant de savoir d'où proviennent leurs aliments, comment ils ont été cultivés, élevés et transformés. Nous voyons cela se poursuivre dans un environnement post-COVID alors que l'attention des consommateurs sur la façon dont leurs aliments ont été manipulés a été amplifiée de façon exponentielle. Pour les restaurants, cela signifie que les consommateurs auront moins de patience pour les employés qui n'utilisent pas de gants, qui manipulent mal les aliments, ainsi que les «indicateurs de propreté» associés comme les toilettes sales et les poubelles débordantes. De plus, les consommateurs continueront de s'attendre à en savoir plus sur la source et la transformation des aliments avant leur arrivée au restaurant.
Expansion des comportements de désinfection: L'utilisation accrue de désinfectants, de lingettes et de lavage des mains se poursuivra probablement. De plus en plus de consommateurs emporteront des désinfectants et des lingettes et s'attendront également à ce que les restaurants les fournissent. L'auto-désinfection des sièges et des tables de la salle à manger deviendra une routine pour beaucoup.

Le ramassage à bord deviendra plus populaire: le ramassage à bord offre le meilleur de toutes les options. C'est pratique, la nourriture est plus chaude et plus fraîche que la livraison et aucun livreur ne la manipule. Nous constatons que la popularité du trottoir et d'autres options de ramassage au toucher minimal augmente.
L'auto-commande en magasin sera réinventée en une solution sans contact: les consommateurs ont été formés à la commande à l'aide de tablettes numériques dans les restaurants. Les opérateurs ont donc réduit les caissiers. Nous évoluons rapidement vers un monde sans contact et les solutions de commande numérique doivent évoluer pour permettre cela. En attendant, nous verrons un éventail de comportements compensatoires, de l'utilisation d'une serviette de table, à un stylo, à l'attente en ligne pour passer commande auprès d'un caissier, le tout pour éviter de toucher un écran pour commander.
Emballage à emporter / livraison amélioré: la lente progression vers un meilleur emballage à emporter et à livrer est sur le point de changer. Dans notre nouveau monde post-COVID-19, l'emballage devra être inviolable et maintenir la température, l'humidité et la présentation des aliments. C'est un défi de taille. Les opérateurs hésitent à utiliser des emballages à emporter plus chers parce qu’ils estiment qu’ils ne peuvent pas répercuter les coûts. Les consommateurs sont sur le point de l'exiger et peuvent maintenant être prêts à payer pour cela.

Plats à emporter / livraison étendus pour les marques gastronomiques / axées sur le chef: les aliments dirigés par le chef sont ce que de nombreux consommateurs veulent, mais bon nombre de ces restaurants ont traditionnellement peu de plats à emporter ou de livraison. Cela peut changer. La demande des consommateurs pour la nourriture de restaurant haut de gamme se poursuivra, mais il en sera de même de leur désir de plats à emporter et de livraison. Nous nous attendons à ce que les restaurants décontractés et haut de gamme raffinés travaillent rapidement pour étendre leurs menus, leurs emballages et leurs services à emporter et à livrer.

Les opérateurs

Les exploitants de services alimentaires ont maintenant la lourde tâche de s'adapter aux changements de comportement que COVID-19 a apportés au consommateur. Certains de ces ajustements deviendront plus permanents et forceront l'opérateur à s'adapter. En outre, alors que les consommateurs ont du mal à s'adapter, les opérateurs de services alimentaires auront besoin d'un changement sismique dans leurs opérations, ainsi que dans l'ensemble de leurs activités. Nous pensons qu'il y aura 13 domaines de changements opérationnels qui se produiront à mesure que les opérateurs s'adapteront au nouvel environnement d'après-crise.

Ces domaines cibles sont:

Réduction des effectifs de l'industrie: Nous pensons que tout le monde est d'accord pour dire que le nombre total d'unités de restauration diminuera. De nombreux restaurants ferment ou déposent leur bilan et n'ouvriront plus leurs portes. De plus, les chaînes ferment des unités moins performantes qui ne sont tout simplement plus viables. Nous verrons une contraction de l'industrie dans le nombre total d'unités de restauration et très probablement dans la chaîne de valeur qui soutient l'industrie, y compris les distributeurs, les courtiers, les sociétés de services et les fournisseurs.
Moins de nouvelles ouvertures d'unités: dans un environnement post-COVID, nous pouvons nous attendre à voir les plans d'expansion des unités réduits car les chaînes se concentrent sur la reconstruction de leur entreprise existante et dépensent des ressources pour le réembauche, le marketing et les promotions. Nous devrions voir une concentration renouvelée sur l'optimisation du fonctionnement d'un concept et le voir prendre la priorité sur l'expansion rapide de la franchise.
Changements de segments et reprise: il est clair que certains segments ont été extrêmement durement touchés par cette pandémie. Nous constatons en conséquence des impacts sectoriels à court terme et à plus long terme. Le segment Cruise Line a été la pointe de la lance pour l'impact COVID, et presque tout le segment des voyages, des sports et du divertissement a été fermé. Si certains de ces segments se rétabliront plus rapidement, d'autres, comme Cruise Lines, mettront plus de temps à rétablir la confiance des consommateurs. Les segments K-12 et C&U sont également en grande partie fermés pour le reste de cette année scolaire. Bien qu'ils devraient voir une récupération complète, l'environnement d'apprentissage en ligne forcé pourrait entraîner une utilisation accrue. L'impact sur l'inscription est inconnu. Les entreprises et les institutions ont été un autre segment durement touché. Avec des millions d'employés de bureau s'installant dans le travail à domicile, cette tendance, qui était déjà en croissance, pourrait s'accélérer et avoir un impact sur le volume du segment B&I en conséquence /

Pratiques de désinfection nouvelles et élargies: la sécurité et la désinfection des aliments sont désormais une priorité pour les consommateurs visitant les restaurants et sont donc également une priorité absolue pour les opérateurs. Nous pensons que cet état d'esprit restera avec de nombreux consommateurs après la crise. En conséquence, les opérateurs introduiront des pratiques de désinfection plus larges et plus strictes pour la manipulation des aliments et la désinfection avant et arrière de la maison, et en conséquence, les fabricants de cet espace arriveront sur le marché avec une gamme de nouveaux produits et solutions.
Faire pression pour une plus grande transparence et un meilleur suivi de la chaîne d'approvisionnement: des investissements importants ont déjà été consentis pour améliorer le suivi et la transparence des données de la chaîne d'approvisionnement, notamment en testant et en adoptant rapidement les solutions Blockchain. L'une des premières mesures prises par les opérateurs dans l'environnement Covid-19 a été de travailler avec les fournisseurs pour comprendre leur chaîne d'approvisionnement et les risques d'approvisionnement. Pour l'avenir, nous nous attendons à ce que les opérateurs soient doublement motivés pour remédier aux lacunes mises en évidence lors de cette crise. Nous pouvons nous attendre à ce que les grandes chaînes publient de nouvelles exigences pour la visibilité de l'approvisionnement et le suivi des données, ainsi qu'une plus grande visibilité dans le traitement, la manipulation et la distribution. Nous passerons d'un monde « 1 up, 1 down » à « 3 up, 3 down ».
Augmentation de l'approvisionnement national / local: Un autre changement que nous prévoyons est une augmentation de l'approvisionnement local et national et une tendance à réduire la dépendance à l'égard de sources étrangères qui sont maintenant perçues comme plus risquées. C'est une bonne nouvelle pour les fournisseurs nationaux, mais ils doivent s'assurer que leurs portefeuilles et capacités peuvent répondre aux attentes des opérateurs.

De nouvelles normes pour maintenir la solvabilité financière: de nombreux opérateurs sont pour ainsi dire pris au dépourvu. Dans un monde d'après-crise, nous prévoyons que de nombreux petits et moyens opérateurs adopteront une approche différente pour gérer leurs finances et leurs réserves de liquidités. Les banques peuvent modifier les conditions d'octroi de prêts et exiger un « financement supplémentaire en cas de crise ».
Salaires plus élevés (potentiellement) De nombreux opérateurs paient déjà plus de travailleurs pendant la crise. Starbucks a augmenté son salaire de 3 $ / heure et Chipotle vient d'annoncer une augmentation de salaire de 10%. Ces salaires plus élevés peuvent être difficiles à faire reculer à moins, bien sûr, que l'augmentation du chômage ne gonfle le bassin de main-d'œuvre. C'est difficile à prévoir.
Moins de SKUS au restaurant: la simplification de l'opération réduit les risques d'approvisionnement et est tout simplement plus facile à gérer. À l'avenir, nous pouvons nous attendre à ce que les opérateurs cherchent à «faire plus avec moins». Des cuisines plus petites avec moins de stockage pour réduire l'empreinte du restaurant et pouvoir travailler avec moins de SKUS de haute qualité qui peuvent être développés en plusieurs éléments de menu.

Retrait et ramassage en bordure plus efficaces: de nombreuses opérations ont été réaménagées au cours des dernières années pour s'adapter à la croissance du retrait et du ramassage en bordure. Ces solutions sont dans certains cas désorganisées et peu efficaces. Compte tenu de notre nouveau monde « sans contact / sans contact », nous pouvons nous attendre à voir de nouvelles solutions innovantes et efficaces gagner rapidement du terrain. Le ramassage en bordure de rue deviendra plus populaire car il permet à l'opérateur de mieux contrôler le processus, et il offre un plus grand niveau de service à la clientèle, une meilleure qualité des aliments et limite l'interaction entre le consommateur et le personnel. Il est également perçu comme plus sûr (et plus hygiénique) que la livraison par des tiers.
Nouvel investissement dans les unités de plats à emporter, de service au volant et de livraison: les nouvelles unités en construction seront plus susceptibles d'inclure un service de service au volant, de service à emporter / côté trottoir désigné et une opération de cuisine séparée pour soutenir les repas hors établissement. . Les opérateurs investiront davantage à l'avenir pour s'assurer qu'ils sont mieux placés pour affronter un autre événement de crise similaire.
Prise en charge rapide et décontractée via une application uniquement: l'objectif du « No-Touch-Convenience » est un objectif que les opérateurs doivent désormais adopter. Notre nouveau monde verra des restaurants plus «distanciés socialement», pratiques et de qualité. Dans ces unités, les consommateurs ramasseront leurs commandes dans un drive-through après avoir commandé à distance sur une application. Ces nouvelles unités n'auront ni salle à manger ni fenêtre de commande. Il y aura une interaction minimale, mais avec une meilleure qualité. Une marque rapide et décontractée le testera et d'autres suivront.

Augmentation de l'activité de capital-investissement et multi-concepts: l'activité PE & multi-concepts augmentera à mesure que la crise COVID pousse certaines chaînes au bord du gouffre. Ceux qui ont la capacité financière ajouteront des marques à moindre coût et les transformeront. Les chaînes en péril financier seront achetées à des prix défiant toute concurrence. Les petites chaînes privées peuvent décider de vendre parce que la restauration est devenue trop difficile et trop risquée. Les entreprises de PE déjà concentrées sur la restauration vont augmenter leur activité au cours de la prochaine année.

Fabricants

Alors que les consommateurs et les opérateurs modifient leurs habitudes d'achat et leurs structures opérationnelles, les fabricants doivent accélérer leur concentration sur la transparence de la chaîne d'approvisionnement et la planification d'urgence. Les opérateurs seront à la recherche de partenaires capables de travailler en collaboration dans une relation basée sur des solutions. Les opérateurs n'auront ni le temps ni la patience de résister à une approche commerciale traditionnelle d'un fournisseur. Des attentes claires seront établies et les fournisseurs seront en mesure de construire de meilleurs partenariats stratégiques s'ils sont en mesure de répondre ou de dépasser ces attentes. Les fabricants et les opérateurs doivent désormais travailler plus étroitement ensemble pour garantir que chacun est en sécurité et protégé.

À cette fin, voici huit domaines clés sur lesquels les fabricants peuvent travailler pour aller de l'avant.

Une plus grande concentration sur la chaîne d'approvisionnement et la communication de production avec les opérateurs: La crise COVID a amplifié le besoin de collaboration et de communication entre toutes les parties de la chaîne de valeur. Ce nouveau niveau de communication plus élevé mène à de nouvelles pratiques, processus et politiques, et il n'y a aucune raison de penser que cela ne deviendra pas la nouvelle norme à l'avenir. Ce qui a été dans le passé, une «dynamique demande-offre» verra une accélération vers une relation plus collaborative et mutuellement bénéfique. Nous devrions également voir une plus grande adoption de la théorie de la segmentation des fournisseurs qui identifie les «fournisseurs stratégiques» qui démontrent la volonté et la capacité d'un alignement à multiples facettes avec les priorités et les objectifs d'une chaîne.
Accent accru sur la planification en cas de catastrophe, la planification d'urgence et l'atténuation des risques liés aux problèmes imprévus à l'échelle de l'industrie: en lien avec le numéro 1 ci-dessus, une meilleure compréhension des risques de la chaîne d'approvisionnement et de la planification d'urgence a été le premier travail dans la gestion de la situation COVID. La crise est le catalyseur d'un véritable changement et nous pouvons donc nous attendre à voir de nouvelles pratiques mises en place autour de la planification d'urgence. Nous pouvons également nous attendre à voir de nouveaux postes de haut niveau créés tels que VP de la planification d'urgence de la chaîne d'approvisionnement ou VP de la transparence de la chaîne de valeur.
Faire pression pour plus de transparence et de confiance dans la chaîne d'approvisionnement alimentaire: Au cours des dernières années, des investissements et des efforts considérables ont été consacrés à l'amélioration de la transparence de notre chaîne d'approvisionnement alimentaire, principalement en raison des problèmes de sécurité alimentaire liés aux infections à E-coli liées à la laitue romaine. . Nous pouvons nous attendre à une accélération de cet investissement, car la situation actuelle n'a fait qu'amplifier le désir des consommateurs et des opérateurs d'une plus grande transparence.

Investissement dans de nouveaux produits dans les options alimentaires RTU / à faible main-d'œuvre / partiellement cuit / prêt-à-assembler: Compte tenu de la main-d'œuvre serrée de ces dernières années, les opérateurs s'orientaient déjà vers des solutions de main-d'œuvre plus réduites, telles que l'achat d'autres éléments de menu assemblés, le chauffage et le service des produits et les consommateurs technologies d'auto-commande. Nous avons déjà constaté une accélération de l'innovation collaborative entre les chaînes et leurs principaux fournisseurs. La situation actuelle n'a fait que concentrer davantage l'attention des consommateurs sur le fonctionnement de la cuisine, les procédures de manipulation des aliments et l'hygiène des restaurants.
Le nombre de personnes travaillant dans une cuisine est malheureusement lié à la perception qu'ont les consommateurs du risque en matière de sécurité sanitaire des aliments et d'assainissement. Les consommateurs ont peur et, idéalement, ils ne veulent voir personne toucher leur nourriture. À l'avenir, nous pouvons nous attendre à ce que les opérateurs recherchent davantage de solutions qui réduisent les besoins en main-d'œuvre interne, notamment des aliments partiellement cuits, prêts à l'emploi, prêts à chauffer, prêts à assembler, ainsi que de nouvelles technologies. qui rationalisent le fonctionnement de la cuisine. De plus, les chaînes seront ouvertes à un niveau supérieur d'innovation collaborative avec les fournisseurs pour développer et tester de nouvelles solutions et technologies révolutionnaires.
Petites organisations: avec une baisse spectaculaire des ventes, nous pouvons nous attendre à voir des licenciements et des congés de fabricants. Comme les entreprises s'habituent à opérer avec des effectifs plus réduits, il est peu probable que le même niveau d'emploi soit atteint dans un environnement post-COVID. Les entreprises prendront leur temps pour réembaucher et seront prudentes quant à l'ajout de frais généraux jusqu'à ce qu'elles voient leurs ventes revenir et sentent que l'industrie s'est complètement rétablie.

Investissement dans de nouveaux produits dans un emballage à emporter / livraison amélioré: les opérateurs qui étaient auparavant lents à adopter des options inviolables à coût plus élevé leur seront désormais beaucoup plus ouverts. Les « emballages propres » inviolables et sûrs deviendront la norme et les consommateurs accepteront désormais le prix plus élevé qui l'accompagne. Les emballages innovants deviendront un point de différence pour les opérateurs. Les fabricants travaillant dans le domaine de l'emballage peuvent s'attendre à un changement de paradigme dans la façon dont leurs produits sont vus. Les emballages à emporter qui étaient auparavant considérés comme un coût à minimiser seront désormais considérés comme un facteur de différenciation à investir et à promouvoir.
VP of Operator Solutions: les attentes des opérateurs vont changer. Ils vont s'attendre à plus de leurs fournisseurs dans un environnement post-crise et ont une tolérance beaucoup plus faible pour un soutien médiocre, une communication faible et un suivi peu brillant. Le mot «ventes» peut devenir un inconvénient dans un monde où les opérateurs veulent aider à résoudre des problèmes plutôt que simplement vendre quelque chose. Les fabricants doivent adopter un état d'esprit axé sur les solutions. Les opérateurs décolleront des couches de leurs équipes et le temps deviendra un facteur majeur lorsqu'ils commenceront à porter plusieurs chapeaux. Ils se tourneront vers les fournisseurs pour combler la différence. Ceux qui peuvent devenir des partenaires et récolteront rapidement les fruits.
Des relations avec les fournisseurs à long terme plus solides « Pour l'avenir, nous voyons les opérateurs passer à des relations avec les fournisseurs moins nombreuses et plus solides. Le changement est coûteux et comporte des risques. Les fabricants désireux et capables de s'aligner sur leurs meilleurs comptes verront un accès, une fidélité et des opportunités de croissance accrus. Joint la planification des activités et la collaboration deviendront plus importantes car les opérateurs valoriseront plus que jamais les relations et l'engagement.

En période de changement rapide et radical, ceux qui s’adaptent rapidement montreront la voie à suivre pour l’industrie. Alors que tant de consommateurs, d'opérateurs et de fabricants prennent sans aucun doute les choses au jour le jour, il est important de se rappeler que nous devons également regarder vers l'avenir pour déterminer la meilleure ligne de conduite à l'avenir.

Bruce Reinstein et Tim Hand sont partenaires de Kinetic12 Consulting, une société de conseil en restauration et en gestion générale basée à Chicago.