La célèbre transformation technologique de Nathan: servir les clients où, quand et comment ils le veulent

Lorsque les restaurateurs parlent de la transformation de la marque, cela apporte des images de nouveaux logos, devantures de magasins, intérieurs et autres affichages physiques de l'apparence d'une marque. Mais pour l'un des plus anciens QSR du pays – et qui existait en fait lors de la dernière pandémie – la transformation de la marque de Nathan's Famous a été une métamorphose technologique radicale conçue pour garder les leaders dans le restaurant plutôt que dans les avions ou lors de réunions.

En fait, lorsque QSRweb a rendu compte pour la première fois de cette transformation technologique au sol le 7 avril, nous étions tellement stupéfaits par la portée de l'entreprise, nous avons dû y regarder de plus près. Heureusement, le célèbre vice-président senior des restaurants de Nathan, James

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Le célèbre vice-président senior des restaurants de Nathan, Nathan Walker. (photo fournie)

Walker, a mis de côté un peu de temps pour nous expliquer tout, des nouveaux gadgets et services que le système met en œuvre aux objectifs derrière les investissements et où le leadership de Nathan's Famous veut se retrouver à la suite des améliorations.

En lisant ce qui suit, détaillant les actions de la marque autour de l'effort multidimensionnel d'un an, vous pourriez avoir le même sentiment que nous, à savoir que Nathan's Famous doit avoir une sorte de boule de cristal ou de machine à voyager dans le temps. En effet, le calendrier de la marque avec ces initiatives basées sur la technologie a été étrange lorsqu'il s'agit de répondre aux besoins qui ont éclaté presque du jour au lendemain d'une population abritée sur place et des employés du restaurant qui la desservent.

En fait, l'une des choses que le leadership de la marque était en train de conclure lorsque l'ensemble du monde des affaires national est passé du travail à domicile au début de mars en raison de COVID-19, était un système amélioré de réunions virtuelles. Comment ça pour Kismet?

« Nous nous concentrons sur les systèmes internes depuis environ neuf mois … nous avons donc poussé l'équipe du restaurant vers le virtuel et nous avons demandé aux gens de rester à la maison jusqu'à une semaine avant l'un de nos contemporains à New York », a déclaré Walker à propos des réunions virtuelles de l'entreprise. , qui sont désormais standard pour la marque basée à New York.

« Alors que nous passons de cette culture qui est très axée sur le bureau à une culture qui se concentre sur les restaurants, la technologie (de la marque) devait fonctionner avec cela. »

-Le célèbre vice-président principal de Jonathan, Restaurants James Walker

La transformation n'a pas été facile, a déclaré Walker, qui a souligné le snafus physique que la réunion présente presque souvent – des intrusions inattendues, des arrière-plans distrayants et du bruit, la propension des participants à parler tous en même temps ou tout simplement un manque d'un ensemble solide de réunion virtuelle règles de base.

Mais l'initiative de réunion virtuelle chez Nathan's Famous est emblématique de la façon dont la marque voit son utilisation de la technologie à l'échelle du système dans son ensemble. Walker a déclaré que la technologie n'est qu'un outil pour lui permettre de livrer de la nourriture au moment, à l'endroit et à la façon dont les clients le souhaitent.

« Cela fait partie de notre philosophie globale … en tant qu'organisation », a déclaré Walker à QSRweb. «Je voulais que l'équipe soit très agile et capable de passer d'un projet à l'autre, où qu'elle se trouve.… Il me semblait inefficace de dire:« J'ai besoin que vous sautiez dans un avion pour que nous puissions nous asseoir dans un bureau pour parler de l'autre côté du bureau. « 

« Je préfère qu'ils soient là où l'entreprise est – dans le restaurant, en travaillant avec des franchisés, en travaillant sur de nouveaux marchés. … Alors, alors que nous évoluons de cette culture qui est très axée sur le bureau à celle qui se concentre sur les restaurants, ( la technologie de la marque) devait aller de pair avec cela. « 

La beauté du «buy-in» de grande envergure

Une chose que Walker a souligné à propos de ces types d'initiatives est qu'elles ne fonctionnent pas pour les marques basées sur la franchise sans l'adhésion à l'échelle du système des employés, des franchisés, des dirigeants et de tous les autres acteurs. Cela signifie que tout le monde doit être prêt à investir ce qui est nécessaire pour moderniser les systèmes des franchisés.

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Les nouveaux kiosques de Nathan's Famous pour les clients pressés. (Photo fournie)

« Donc, cet engagement de la part de la direction: » Oui, nous allons utiliser cette technologie, et oui, je vais m'assurer que vous, le membre de l'équipe, avez le bon logiciel et le bon matériel pour le faire.  » fonctionnel « … est essentiel », at-il dit.

Mis à part les outils de réunion virtuelle, la majeure partie de la transformation technologique restante chez Nathan's Famous est beaucoup plus évidente pour les clients de la marque. Certains des composants comprennent:
• Refonte du point de vente avec Toast et Par Technology Corp.
• Kiosques auto-commandables avec Toast (maintenant en test dans tout le pays).
• Logiciel de back-office avec RestaurantMagic pour l'inventaire, la gestion des aliments, le travail / la planification, les rapports et les analyses.
• Collecte de données clients et Wi-Fi en restaurant via la plateforme CloseComms SaaS.
• Ciblable pour la création et la distribution d'annonces et de messages compatibles avec l'IA.

« Ces changements permettent (au) consommateur de faire l'expérience de la marque de la manière dont ils veulent la vivre », a déclaré Walker. « Donc, si cela signifie sur leur appareil mobile, qu'il en soit ainsi. … Si cela signifie qu'ils veulent entrer dans le restaurant et commander, ou utiliser un kiosque, cela fonctionne aussi. … Nous ne poussons pas l'invité d'une manière ou l'autre à dire: «C'est la façon dont nous voulons que vous alliez, en tant qu'invité de Nathan's Famous». Nous disons: «Vous choisissez ce qui vous convient, et nous vous autoriserons à utiliser la meilleure façon de découvrir la marque de cette manière. » Https://www.fastcasual.com/  »

Les outils que la marque utilise pour permettre ce type de service, incluent non seulement la capacité de CloseComms de lever le rideau sur les besoins et les désirs des clients, grâce à l'extension du Wi-Fi en restaurant avec intégration d'applications, mais aussi l'IA facilitée annonces créées et distribuées par Targetable. Targetable utilise l'intelligence artificielle pour découvrir ce que les clients individuels sont sur le marché, puis communiquer avec eux de manière à les mettre en ordre.

« Targetable n'est pas seulement très efficace du point de vue des dépenses, il est très rapide à commercialiser », a déclaré Walker. « Targetable nous permet de nous déplacer beaucoup plus rapidement et avec plus de précision que nous ne le serions sans la solution Targetable. »

Agilité, adaptabilité – les nouveaux mots à la mode d'un restaurateur

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Exemples de promotions créées par Targetable chez Nathan's Famous. (Bande d'image fournie)

Les mots clés que vous entendrez Walker parler de cette initiative totale ne concernent pas seulement la personnalisation du client, mais aussi l'agilité et l'adaptabilité globales de la marque.

«Avec« agilité », nous voulions pouvoir nous déplacer rapidement vers de nouveaux marchés, de nouveaux pays, de nouveaux emplacements, de nouveaux flux commerciaux – le tout avec beaucoup de rapidité…», a-t-il expliqué. « Et puis peut-être le plus important – d'un point de vue commercial – est que nous voulons que tout soit adaptable. Cela signifiait que nous voulions apporter plusieurs partenaires – que ce soit Brink, Targetable ou Restaurant Magic… et tous ces fournisseurs de technologie devaient jouer bien ensemble, communiquez et travaillez bien ensemble dans le cadre de notre écosystème technologique.

« Et 'adapter' signifiait également que, même si nous pensons arriver à quelque chose qui est vraiment à la pointe, ce ne sera pas à la pointe avant longtemps, alors sommes-nous capables de grandir à mesure que la technologie se développe? »

Pour les franchisés, bien sûr, tous ces nouveaux outils nécessitent non seulement le «  buy-in '' susmentionné, mais également des investissements de leur part, ainsi que l'argent que la société investit dans l'entreprise. Walker a déclaré que le franchiseur doit prouver que ses actions sont principalement conçues pour faire de l'argent aux franchisés en rendant les clients heureux.

« Une partie de cette technologie est répartie sur l'ensemble du système de franchise. Ainsi, la plate-forme de commande à distance en cours de construction, notre application, notre programme d'adhésion avec Punchh, beaucoup de ces programmes sont fournis par le franchiseur », a déclaré Walker.
«La plate-forme POS est coûteuse… nous n'ajoutons pas de majoration. Et c'est là que les franchisés peuvent choisir Toast, qui est une plate-forme à moindre coût, ou Par, qui est un programme de type plus d'entreprise. Nous avons sélectionné ces deux fournisseurs spécifiquement pour permettre à nos franchisés de choisir la suite technologique qui leur convient le mieux.  »

À quoi ressemble le succès

Le succès sera évalué à mesure que la marque mesurera ses efforts. Une partie de cela est intégrée dans les systèmes, comme la technologie Closecomms, qui fournit une rétroaction en temps réel sur les modèles de consommation au quotidien et dans le temps.

L'une des choses mesurées est le succès des kits de repas que la marque a annoncés le 13 avril, qui ont été mis en place bien avant que le monde ne sache qu'une pandémie ferait dérailler les choses pour le monde de la restauration.

Et en ce qui concerne le lancement de la trousse de repas, nous nous sommes demandé s'il était temps pour Nathan de proposer des options saines à base de plantes qui gagnaient en popularité avant la pré-pandémie. La réponse de Walker indique qu'il s'attend à des changements dans ces tendances dans les jours à venir.

« C'est donc ma question préférée que vous avez, et laissez-moi vous dire pourquoi », a-t-il dit, avec un air d'indignation. « Maintenant, je ne peux parler que de ma famille, mais je peux vous dire que … quand la quarantaine prend fin, je ne sors pas et je cherche une salade de chou frisé et de quinoa. Et je suis une personne très soucieuse de sa santé. Mais quand Je sors avec ma famille, je peux vous dire que nous allons aller à Nathan's Famous et prendre quelques steaks au fromage. Et nous allons vouloir aller à Chick-fil-A et prendre un sandwich au poulet. Nous allons veulent de la nourriture américaine réconfortante – ce sont les choses que nous allons vouloir vivre. « 

Le reste de l'Amérique le ressentira-t-il également? Difficile à dire, mais compte tenu des antécédents de Walker à ce jour en matière de prévision des tendances de l'industrie en 2020, ces sentiments pourraient bien mériter un examen plus approfondi.