Alors que nous clôturons l'analyse des performances de 2019 chez Black Box Intelligence ™, je veux ajouter de la couleur aux résultats des ventes fixes de comp de + 0,01% pour l'industrie en 2019. La croissance négative du trafic de -3,1% a été rendue encore plus décevante étant donné que la moyenne des chèques a augmenté de 3,2%. Alors, comment pourrais-je dire que les restaurants se portent bien?
Si votre marque se situe dans le quartile supérieur des ventes et du trafic de la Black Box Financial Intelligence, composée de plus de 33 000 unités de rapport hebdomadaire de 185 marques et d'un chiffre d'affaires annuel de 75 milliards de dollars, vous vous débrouillez bien. En fait, vous vous portez bien quel que soit le segment dans lequel vous faites des affaires. Chez Black Box Intelligence, nous nous concentrons sur plus que les résultats moyens ou moyens. Nous voulons que nos clients connaissent les résultats du quartile supérieur et ce qu'ils font différemment, je pense que c'est l'histoire inédite.
L'écart dans le quartile supérieur des ventes de produits comp. Par rapport au quartile inférieur était de 8,1% des ventes et de 8,0% du trafic. Le seul trafic positif se situe dans ce quartile supérieur, ce qui est très révélateur en soi. Cet écart continue de se creuser car c'est l'histoire classique des forts qui se renforcent et vous connaissez le reste. Un autre point de données intéressant est la croissance des chèques. Le quartile supérieur a pris 3,2% des prix et le bas a pris 3,1%, ce qui signifie que le sommet peut compenser leur coût sans perdre de trafic. Cependant, pour le reste du pack, la tarification nécessaire pour couvrir à elle seule le coût salarial se fait aux dépens du trafic. Il semble que nous soyons devenus insensibles aux effets du trafic négatif, mais pas les plus performants.
Pourquoi certaines marques excellent-elles alors que d'autres ne le font pas?
Dissipons d'abord certains mythes. Ce n'est pas l'âge ou le segment de la marque car nous trouvons les meilleurs performants à différentes étapes du cycle de vie et plusieurs segments dans le quartile supérieur et inférieur. Ce n'est pas l'emplacement de la marque car nous trouvons des marques dans toutes les régions. Ce n'est pas la taille de la marque car les plus performants sont un mélange de grandes marques nationales et de petites marques régionales. Enfin, ce ne sont pas les mêmes marques chaque année. Nous voyons les marques s'améliorer et décliner au fil du temps, ce qui signifie que le leadership et la stratégie sont importants.
La question commune est pourquoi font-ils bien? Nous avons une excellente idée de cette question en étudiant des années de données sur nos plates-formes financières, de main-d'œuvre et de satisfaction des clients. L'essentiel, c'est que la chaîne de profit des services est toujours bien vivante pour nos meilleurs interprètes du quartile. Nous voyons dans nos données Black Box Workforce Intelligence sur 2,8 millions d'employés de l'industrie dans plus de 180 marques que ces marques ont tendance à avoir un écart à deux chiffres dans la rétention des employés et des cadres pendant la guerre en termes de personnel et de talents. C'est un gros problème car c'est le problème le plus difficile auquel les opérateurs sont confrontés. En conséquence, comme ils font un meilleur travail de rétention et de dotation, nous voyons dans nos données Black Box Guest Intelligence suivre plus de 200 marques une nette différence dans les scores de service et d'exécution opérationnelle dans les marques du quartile supérieur. Ces différences conduisent ces marques à réaliser une réelle différence dans l'intention de restituer des scores c'est pourquoi elles sont positives dans le trafic!
Alors, les restaurants se portent-ils bien?
Oui, pour les marques qui gagnent à attirer, retenir et développer les talents.
Oui, si ce personnel fournit un service et une exécution opérationnelle qui est souvent un plaisir inattendu pour nos clients blasés habitués à supporter les défauts de service et d'exploitation livrés par les marques moyennes et inférieures à la moyenne.
Oui, aux marques qui se concentrent sur une stratégie bien ancrée pour attirer la main-d'œuvre plus jeune et les clients qui veulent un sens de la finalité de la marque ainsi que l'exécution attendue du produit et du service.
La vieille histoire selon laquelle les données ne mentent pas est également pertinente ici.
La moyenne n'est tout simplement pas assez bonne!
Félicitations aux meilleurs artistes de 2019, dont beaucoup seront reconnus lors de notre 25e conférence mondiale sur les meilleures pratiques dans deux semaines.
Bonne année!
Wally Doolin
Président et co-fondateur
@BoomerCEO
