Rédigé par: Rom Krupp OneDine® Fondateur et PDG
Lorsqu'il s'agit d'attirer et de garder les clients du restaurant sur le marché actuel, il n'y a pas une seule stratégie gagnante.
Devriez-vous numériser des commandes? Améliorer le service client? Vous investissez dans des applications mobiles?
Certainement, vous devriez. Mais la raison pour laquelle ces choses sont si importantes n'est pas ce qu'elles apportent seules à votre restaurant. C'est parce qu'ils sont tous des éléments de quelque chose de plus grand: une expérience client sans friction, ou CX.
Un excellent CX est la clé pour augmenter les ventes, augmenter la satisfaction des clients et même réduire le roulement du personnel. En d'autres termes: c'est ce que chaque restaurant devrait s'efforcer de faire, jour après jour en dehors.
La technologie est un outil essentiel pour améliorer le CX des marques de restaurants en 2020
Avant que le monde ne devienne numérique, CX dépendait des interactions de personne à personne. Peut-être que vous avez eu une excellente expérience avec votre serveur dans ce restaurant, alors vous avez continué à revenir. Un ami vous a dit un autre restaurant avait une nourriture incroyable et une bonne ambiance, donc vous avez fait un essai.
Cette configuration de base est toujours là, sauf qu'aujourd'hui, vous pouvez Google une marque de restaurant et en quelques secondes, entendre des milliers «d'amis» sur leurs expériences avec elle. De Yelp à Google sur Facebook, les commentaires des clients sont nombreux et influencent directement si oui ou non les convives décident d'essayer votre marque.
Cela est particulièrement vrai maintenant que tant de marques proposent des fonctionnalités telles que des kiosques en libre-service, des applications de commande et de livraison mobiles et la collecte des commandes à des endroits désignés à l'intérieur ou à l'extérieur du restaurant.
Prenez Chick-fil-A, par exemple. Ils font partie des 5 marques les plus fiables selon un récent Harris Poll Reputation Quotient qui a classé les 100 meilleures marques bien connues. En fait, seulement cinq marques de restaurants sont même arrivées sur la liste, et Chick-fil-A a été la seule à pénétrer le top 50.
Alors, qu'est-ce qui se cache derrière leur énorme succès?
Il s'agit d'un CX sans friction, rendu possible par des utilisations stratégiques de la technologie à plusieurs points de contact dans le parcours d'un client.
L'application mobile Chick-fil-A permet aux clients d'entrer dans un restaurant, de s'asseoir, de commander et de payer directement depuis leur table. Les associés apportent ensuite la nourriture des clients à leur table, la différenciant déjà de la plupart des expériences de restauration rapide. Les clients peuvent même utiliser l'application pour demander un service supplémentaire, parler à un responsable ou commander plus de nourriture.
Cela permet de lisser les points de «friction» dans le parcours d'un client: faire la queue (disparu), choisir ses articles pendant que d'autres attendent qu'ils finissent, se tenir au comptoir en attendant leur la nourriture pour être prêt.
Au lieu de cela, tout ce que les clients doivent faire est d'entrer, de s'asseoir et de sélectionner tranquillement leurs aliments parmi leur propre appareil mobile. Cela rend l'expérience plus rapide, plus facile et plus agréable. Et la technologie est au cœur de tout cela.
Comment pouvez-vous utiliser une technologie de pointe sans un budget de taille Chick-fil-A?
Bien sûr, le type d'application mobile propriétaire que Chick-fil-A utilise n'est pas bon marché.
Mais cela ne signifie pas que les petits restaurants avec des budgets plus petits ne peuvent pas profiter des avantages de pour créer leur propre CX sans friction.
Le problème auquel la plupart des marques de restaurants sont confrontées est que lorsqu'elles technologie de commande, de livraison ou d'amélioration du service client, ils se retrouvent avec de multiples des systèmes que tout le monde doit apprendre – et qui ne s’intègrent généralement pas les uns aux autres.
Dans une industrie avec des marges déjà serrées et un roulement de personnel élevé, cela crée souvent plus de tort que d’aide.
C’est là qu’intervient une solution complète de serveur à invité comme OneDine. De la commande et du paiement côté client à une meilleure intelligence des données, il offre une solution rentable pour augmenter les ventes des restaurants, augmenter le service et créer un expérience culinaire sans friction. Les commerçants n'ont même pas besoin de changer de point de vente. Quoi de plus, OneDine élimine immédiatement les rétrofacturations frauduleuses.
Les restaurants n'ont pas besoin de PLUS de technologie pour améliorer leur CX – ils ont juste besoin d'une stratégie intelligente et stratégique La technologie. Lorsque cela est en place, la cuisine et le back-office peuvent fonctionner beaucoup plus efficacement, les clients sont en mesure de consacrer plus de temps à profiter de leur expérience de restauration et, peut-être le plus important: les serveurs sont libérés pour se concentrer davantage sur la création d'un invité mémorable et hors du commun expérience.
