Les tendances observées en 2019 sont un indicateur de ce qui s'en vient en 2020, car la mise en œuvre de nouvelles technologies ne deviendra que de plus en plus vitale pour maintenir et maintenir un lieu d'accueil fonctionnel et rentable.
Tendances technologiques en 2019
L'année 2019 a vu la maturation des start-ups POS travaillant pour rivaliser avec les fournisseurs de POS hérités. Ces nouveaux systèmes ont réussi à hiérarchiser avec succès un large écosystème de fonctionnalités partenaires et natives, résolvant les problèmes que les systèmes POS hérités n'ont tout simplement pas encore les plates-formes ouvertes ou les prix de partenaire appropriés à résoudre.
Nous avons vu la mise en œuvre de nouvelles technologies comme la commande à table, la technologie de paiement à la table, les kiosques de commande et les plateformes contrôlées par les invités, mais les améliorations de l'expérience client se sont principalement concentrées sur les étapes de recherche et de découverte du cycle d'achat du client. Les plateformes de réservation et de listes d'attente, ainsi que les applications de livraison tierces en sont un excellent exemple.
Ces plates-formes ont acquis une telle popularité que pratiquement tous les sites utilisent une variante de cette technologie afin de garantir que leurs invités peuvent évaluer, réserver et acheter sans avoir à parler à quelqu'un, à faire la queue ou à manquer.
À venir en 2020
Alors que la technologie en 2019 se concentrait sur les étapes initiales de la consommation alimentaire, la technologie en 2020 changera considérablement pour s'étendre et répondre davantage au désir du client d'avoir commodité, connexion et contrôle tout au long du cycle d'achat, avec une expérience technologique sophistiquée depuis la découverte initiale pour poster et retourner l'achat.
Le «Pendant»
Traditionnellement, l'expérience d'un client se concentrait sur l'ambiance, la nourriture et le service, et n'était déterminée que par celle-ci dans un cadre de restauration traditionnel. Bien que cela reste vrai, les clients ont désormais également le désir de contrôler et de se sentir connectés au lieu de manière nouvelle et innovante.
Cela a conduit à une augmentation de la demande de commandes contrôlées par les clients, que ce soit l'auto-commande sur votre smartphone, les kiosques de table ou les tablettes de table. La demande croissante pour cette connectivité entraînera sans aucun doute une augmentation de la mise en œuvre de ce type de technologie, car de plus en plus de lieux d'accueil l'adoptent pour rester pertinents.
En ce qui concerne les capacités de backend, les systèmes de point de vente devront de plus en plus être pleinement intégrés dans tous les différents systèmes requis pour fonctionner. Des plateformes de réservation aux systèmes d'affichage de cuisine et aux suiveurs d'inventaire, toutes les solutions devront fonctionner de manière cohérente pour créer un système à un point facilement accessible et adaptable. Les fournisseurs de points de vente qui ne sont pas en mesure de prendre en charge un vaste écosystème d'intégration seront de moins en moins attrayants pour les opérateurs hôteliers, qui recherchent plus que jamais des plateformes consolidées pour rationaliser et simplifier leurs opérations.
L'après »
Dans l'état actuel des choses, lorsqu'un client quitte un restaurant, la relation et l'expérience prennent fin. Les lieux ont actuellement une occasion manquée de fournir à leurs invités la possibilité de donner leur avis sur leur expérience d'une manière simple et accessible.
Il existe des plateformes telles que Yelp et Google Reviews qui permettent aux clients d'évaluer leur expérience, mais celles-ci sont gérées par des tiers, généralement non affiliées au lieu et obligent le client à s'inscrire indépendamment de l'expérience culinaire. En conséquence, la possibilité de communication directe entre le client et le lieu est perdue.
En 2020, je crois que les établissements d'accueil chercheront un moyen plus direct de recevoir des commentaires précieux qui pourraient les aider à améliorer leur service global ou à donner un aperçu du succès des initiatives en cours ou nouvelles.
Par exemple, l'utilisation d'une plate-forme de paiement à la table comme Ready dans le lieu lui-même donne aux restaurants la possibilité de demander automatiquement aux clients d'évaluer leur expérience au moment du paiement. Cette technologie permet aux opérateurs de demander et de recevoir des commentaires en temps réel, d'atténuer les risques et d'améliorer l'expérience de fin de repas.
Avec l'explosion des services de livraison tiers, les restaurants chercheront également des moyens de se connecter et de maintenir des relations directes avec leurs clients au lieu de risquer que cette relation soit détenue par des agrégateurs tiers. Avec l'abondance d'options de restauration et d'accueil disponibles pour les gens, la nécessité d'augmenter la fidélité aux lieux est plus forte que jamais.
Dans son état actuel, les restaurants à service complet se tournent souvent vers des remises en échange de la fidélité des clients, ce qui peut avoir un impact sur la perception de leur marque et fixer des attentes de prix plus faibles pour les clients. Les programmes de fidélisation existants pour les restaurants à service complet sont chers, difficiles à mettre en œuvre et sont chargés de frictions tant pour le personnel que pour les clients. Même avec les programmes les plus robustes et les mieux mis en œuvre, ce niveau de friction se traduit par un faible taux de participation. En 2020, nous verrons des sites mettre en œuvre des programmes de fidélité en libre-service, automatiques et conviviaux à un taux accru.
Hospitality Tech est là pour rester
Le taux d'adoption de nouvelles technologies sera une force motrice derrière la raison pour laquelle les clients choisissent un lieu, pourquoi ils reviennent et ce sera absolument un facteur déterminant du succès du lieu alors que nous entrons dans une nouvelle décennie.
Une expérience client complète reposera largement sur la technologie pour garantir que les clients apprécient l'expérience du début à la fin et tout le reste. Du deuxième client à la recherche d'un lieu en ligne, à son expérience interne et à son dernier point de contact à son départ. Les consommateurs souhaitent vivre une expérience culinaire plus rationalisée, positive et fondamentalement transformée en 2020.
Laurent May est le chef de Ready.
